Durée

1 jour soit 7 heures

Objectifs pédagogiques 

Acquérir des techniques pour faire face à l’agressivité

Méthodes pédagogiques

Formation en face à face
Méthode interactive
Apports théoriques, exercices pratiques individuels et en groupes
Mises en situation professionnelle à partir d’exemples proposés par l’intervenant et par les stagiaires
Remise d’un livret personnel
L’intervenant est psychologue spécialiste du stress au travail

Public

Salariés/agents pouvant être confrontés à des incivilités ou des comportements agressifs

Prérequis

Aucun

Dispositif de suivi et d’appréciation des résultats

Feuilles de présence émargées par demi-journée par le stagiaire
Evaluation des acquis en fin de formation

Conditions de mise en œuvre

Nombre de stagiaires : maximum 12 stagiaires par session de formation

Programme

Comprendre

– Le comportement agressif

– Les facteurs déclencheurs

– Les mécanismes du stress engendré par ces situations

Gérer ses émotions et comportements face aux personnes agressives

– Repérer ses propres limites en situation stressante

– Comprendre ses propres réactions émotionnelles et ses comportements dans ces situations

– Quels comportements adopter en fonction de l’attitude de l’interlocuteur agressif – quels mots éviter

Adopter un comportement apaisant

– Prévention des conflits

– Savoir mettre fin à une conversation dans un contexte d’agressivité

– Points de vigilance

Se prémunir contre les agressions

– Comment surmonter le traumatisme de l’agression

– Se préserver et prévenir le stress chronique (quelques techniques de gestion du stress, relaxation…)