Durée
1 jour soit 7 heures
Objectifs pédagogiques
Acquérir des techniques pour faire face à l’agressivité.
Méthodes pédagogiques
Formation en face à face
Méthode interactive. Apports théoriques, exercices pratiques individuels et exercices en groupes
Mises en situation professionnelle à partir de situations proposées par l’intervenant et par les stagiaires
Remise de fiches pratiques et d’un livret personnel
L’intervenant est psychologue spécialiste du stress au travail
Public
Salariés / agents pouvant confrontés à des incivilités ou des comportements agressifs.
Prérequis
Aucun
Dispositif de suivi et d’appréciation des résultats
Feuilles de présence émargées par demi-journée par le stagiaire. Evaluation écrite des acquis en fin de formation
Conditions de mise en œuvre
Nombre de stagiaires : maximum 12 stagiaires par session de formation
Programme
Comprendre
– Le comportement agressif
– Les facteurs déclencheurs
– Les mécanismes du stress engendré par ces situations
Gérer ses émotions et comportements face aux personnes agressives
– Repérer ses propres limites en situation stressante
– Comprendre ses propres réactions émotionnelles et ses comportements dans ces situations
– Quels comportements adopter en fonction de l’attitude et du comportement de la personne agressive – quels mots éviter
Adopter un comportement apaisant
– Prévention des conflits
– Savoir mettre fin à une conversation dans un contexte d’agressivité
– Points de vigilance
Se prémunir contre les agressions
– Comment surmonter le traumatisme de l’agression
– Se préserver et prévenir le stress chronique (quelques techniques de gestion du stress, relaxation…)