Durée
1 jour soit 7 heures
Objectifs pédagogiques
Acquérir des techniques pour faire face à l’agressivité
Méthodes pédagogiques
Formation en face à face
Méthode interactive
Apports théoriques, exercices pratiques individuels et en groupes
Mises en situation professionnelle à partir d’exemples proposés par l’intervenant et par les stagiaires
Remise d’un livret personnel
L’intervenant est psychologue spécialiste du stress au travail
Public
Salariés/agents pouvant être confrontés à des incivilités ou des comportements agressifs
Prérequis
Aucun
Dispositif de suivi et d’appréciation des résultats
Feuilles de présence émargées par demi-journée par le stagiaire
Evaluation des acquis en fin de formation
Conditions de mise en œuvre
Nombre de stagiaires : maximum 12 stagiaires par session de formation
Programme
Comprendre
– Le comportement agressif
– Les facteurs déclencheurs
– Les mécanismes du stress engendré par ces situations
Gérer ses émotions et comportements face aux personnes agressives
– Repérer ses propres limites en situation stressante
– Comprendre ses propres réactions émotionnelles et ses comportements dans ces situations
– Quels comportements adopter en fonction de l’attitude de l’interlocuteur agressif – quels mots éviter
Adopter un comportement apaisant
– Prévention des conflits
– Savoir mettre fin à une conversation dans un contexte d’agressivité
– Points de vigilance
Se prémunir contre les agressions
– Comment surmonter le traumatisme de l’agression
– Se préserver et prévenir le stress chronique (quelques techniques de gestion du stress, relaxation…)