8. Gestion du stress face aux incivilités et agressions du public

Objectif :
Apprendre à faire face aux incivilités et agressions.

Public cible et prérequis : Salariés en contact avec le public
prérequis : aucun


Durée : 7 heures (1 journée)
Horaires : 9h - 12h30 / 13h30 - 17h

Contenu :
Les différentes formes d'incivilité et d'agression : mise en évidence des déclencheurs.
Comprendre les mécanismes du stress engendré par ces situations.
Comprendre ses propres réactions émotionnelles et ses comportements dans ces situations.
Quels comportements adopter en fonction de l’attitude et du comportement de l'agresseur.
Conduite à tenir pour garder ou reprendre le contrôle de la situation.
Savoir demander de l'aide, vers qui se tourner, savoir s'orienter vers un soutien spécialisé.

A l'issue de cette formation, chaque participant aura les outils pour :
- Identifier les différentes formes d'incivilité et d'agression.
- S'entraîner à conserver son sang froid en situation d'incivilité et d'agression du public.
- S'entraîner à réagir de façon appropriée pour garder ou reprendre le contrôle de la situation.

Les moyens pédagogiques et d'encadrement
Formation en face à face
Méthode interactive
Apports théoriques, exercices pratiques individuels et exercices en groupes
Mises en situation professionnelle à partir de situations proposées par l'intervenant et par les stagiaires
Remise de fiches pratiques et d'un livret personnel
L'intervenant est psychologue spécialiste du stress au travail

Le dispositif Le dispositif de suivi d'exécution du programme et d'évaluation des résultats
Feuilles de présence émargées par demi-journée par le stagiaire. Evaluation par le stagiaire au moyen d'une fiche d'évaluation en fin de formation.

Les conditions de mise en oeuvre
Maximum 12 stagiaires par session de formation
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